Конкуренция в бизнесе раньше имела много общего с театральным действом: компании, дистрибьюторы и поставщики на сцене разыгрывали строго определенные роли, а потребители покупали билеты, занимали места в зрительном зале и пассивно наблюдали за происходящим. Сегодня картина сильно изменилась, тем не менее, некоторые компании процветают благодаря тому, что вовремя поняли: ни технологии, ни предложение самой низкой цены не заменят тщательного изучения и обеспечения совокупного потребительского опыта. Преуспевающие компании помогают клиентам решать их проблемы, проявляют максимум уважения, устанавливают эмоциональный контакт, применяют политику справедливого ценообразования и экономят время и усилия потребителей. Авторы рассказывают о том, как добиться преданности клиентов с помощью таких уникальных стратегий, как использование потребительского сценария, маркетинг отношений и синхронизация информационных систем компании. Они приводят эффективные методы мотивации рядовых сотрудников и предлагают новые пути оптимизации процесса обслуживания на основе исследований бихевиористов. Книга предназначена для специалистов по управлению взаимоотношениями с клиентами и маркетингу, руководителей предприятий, студентов и преподавателей вузов.

Конкуренция в бизнесе раньше имела много общего с театральным действом: компании, дистрибьюторы и поставщики на сцене разыгрывали строго определенные роли, а потребители покупали билеты, занимали места в зрительном зале и пассивно наблюдали за происходящим. Сегодня картина сильно изменилась, тем не менее некоторые компании процветают благодаря тому, что вовремя поняли: ни технологии, ни предложение самой низкой цены не заменят тщательного изучения и обеспечения совокупного потребительского опыта. Преуспевающие компании помогают клиентам решать их проблемы, проявляют максимум уважения, устанавливают эмоциональный контакт, применяют политику справедливого ценообразования и экономят время и усилия потребителей. Авторы рассказывают о том, как добиться преданности клиентов с помощью таких уникальных стратегий, как использование потребительского сценария, маркетинг отношений и синхронизация информационных систем компании. Они приводят эффективные методы мотивации рядовых сотрудников и предлагают новые пути оптимизации процесса обслуживания на основе исследований бихевиористов. Книга предназначена для специалистов по управлению взаимоотношениями с клиентами и маркетингу, руководителей предприятий, студентов и преподавателей вузов. 2-е издание.

В данном пособии рассматривается проблематика использования информационных технологий как инструмента оптимизации взаимоотношений с клиентами. Показана роль клиентоориентированных технологий управления в повышении эффективности функционирования предприятий, раскрыто содержание основных и специализированных функций информационных систем управления взаимоотношениями с клиентами, определены критерии выбора их базового программного обеспечения. На примере системы программ "1С:Предприятие 8.0" продемонстрированы основные возможности практического применения CRM-технологий при решении задач управления взаимоотношениями с клиентами.

Изначально ПК использовались только в финансовых отделах и в бухгалтерии, но постепенно они стали помощниками в работе менеджеров, маркетологов и специалистов по сбыту - то есть тех, кто непосредственно взаимодействует с клиентами. Данная книга расскажет вам о том, как объединить автоматизацию (SFA) и управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и достичь наилучших результатов. Она написана на основе наблюдений автора, более десяти лет проработавшего в сфере продаж, и предназначена для руководителей компаний, занимающихся сбытом продукции. Если вы хотите избавиться от кипы бумаг, в которых неизбежно теряется важная информация, оптимизировать процесс продаж и повысить прибыли, то эта книга - для вас.

Рассмотрены: современные подходы к построению корпоративных информационных систем управления, тенденциям их развития и опыту внедрения и эксплуатации; вопросы моделирования бизнес-процессов корпорации и процессно-ориентированного внедрения ERP-систем; функциональная структура современных ERP-систем и комплексные решения SAP Business Suite и Microsoft Dynamics AX, а также системы электронного бизнеса и корпоративные порталы.Дан обзор современных систем управления взаимоотношениями с клиентами, описаны функциональные возможности системы Microsoft Dynamics CRM, включая управление маркетингом, продажами и сервисом.Для менеджеров высшего звена, бизнес-аналитиков, ИТ-специалистов, слушателей программ МВА, студентов старших курсов и магистров вузов по направлениям «Менеджмент», «Экономика», специальностям «Прикладная информатика в экономике / менеджменте» и «Бизнес-информатика», аспирантов и преподавателей в области менеджмента и корпоративных информационных систем.

Рассмотрены: современные подходы к построению корпоративных информационных систем управления, тенденциям их развития и опыту внедрения и эксплуатации; вопросы моделирования бизнес-процессов корпорации и процессно-ориентированного внедрения ERP-систем; функциональная структура современных ERP-систем и комплексные решения SAP Business Suite и Microsoft Dynamics AX, а также системы электронного бизнеса и корпоративные порталы. Дан обзор современных систем управления взаимоотношениями с клиентами, описаны функциональные возможности системы Microsoft Dynamics CRM, включая управление маркетингом, продажами и сервисом. Для менеджеров высшего звена, бизнес-аналитиков, ИТ-специалистов, слушателей программ МВА, студентов старших курсов и магистров ВУЗов по направлениям "Менеджмент", "Экономика", специальностям "Прикладная информатика в экономике / менеджменте" и "Бизнес-информатика", аспирантов и преподавателей в области менеджмента и корпоративных информационных систем.

Рассмотрены различные аспекты формирования лояльности потребителей на различных этапах жизненного цикла продукта. Раскрыта сущность жизненного цикла клиента, а также эффективные способы управления лояльностью, зависящие от его возрастной категории. Представлены различные методы измерения удовлетворенности и лояльности потребителей. Описаны комплексный подход к выстраиванию системы управления взаимоотношениями с клиентами и методы оценки эффективности программ лояльности. Соответствует ФГОС ВО последнего поколения. Для студентов бакалавриата и магистратуры, обучающихся по направлениям "Менеджмент" и "Реклама и связи с общественностью".

Современный менеджер по работе с ключевыми клиентами должен хорошо знать своих клиентов, уметь выстраивать с ними партнерские отношения и мастерски координировать внутренние бизнес-процессы для решения профессиональных задач. Эта работа позволяет достигат

Отражено современное состояние теории цифрового маркетинга в контексте развития маркетинга в целом, а также учитываются основные тенденции и факторы, которые значимы при решении бизнес-задач. Отдельное внимание уделяется маркетинговым моделям и особенностям управления взаимоотношениями с клиентами посредством социальных сетей. Приводятся многочисленные примеры, анализируются Digital и SMM тренды, а также особенности использования Интернет-ресурсов современными компаниями. Обобщен опыт авторов популярных учебных изданий и результаты российских и зарубежных научных исследований в области маркетинга. Соответствует ФГОС ВО последнего поколения. Для студентов бакалавриата и магистратуры, обучающихся по направлениям "Менеджмент", "Экономика", "Туризм".

Быстрый способ введения в процесс продаж. Концентрация на персональных продажах, эффективном управлении продажами, ключевых навыках продаж и на отношениях между продажами и маркетингом. Охватывает последние достижения в области CRM (управления взаимоотношениями с покупателем), управления отношениями с ключевыми клиентами, техники продаж СПИН и продаж на основе взаимоотношений, а также описывает, как совершенствовать основные навыки продаж, такие как поиск потенциальных клиентов, определение перспективных клиентов и искусство закрытия. Исследования от Dyson, Amway, японского рынка автомобилей и Сотби. Включает полный путеводитель по информационным ресурсам, ключевые положения и мысли, 10-ступенчатый план действий и раздел часто задаваемых вопросов.

В монографии раскрыто содержаие клиентоориентированного методологического подхода к управлению российскими вузами, на основе положений CRM-концепции представлены результаты исследования реальной практики управления взаимоотношениями ряда вузов Приволжского ФО с потребителями образовательных услуг.

В монографии раскрыто содержаие клиентоориентированного методологического подхода к управлению российскими вузами, на основе положений CRM-концепции представлены результаты исследования реальной практики управления взаимоотношениями ряда вузов Приволжского ФО с потребителями образовательных услуг.

С введением в 1995 году "Клубной карты"- самой успешной схемы лояльности в мире из всех, применявшихся розничными торговыми компаниями, - Tesco перешла на новый уровень взаимоотношений с клиентами. Сегодня это не только крупнейшая сеть продовольственных магазинов в Великобритании, но и один из наиболее успешных в мире Интернет-супермаркетов, одна из самых быстрорастущих европейских компаний на рынке финансовых услуг и, вероятно, один из самых выдающихся примеров CRM (управления взаимоотношениями с клиентами) в мире. "Шкала успеха" - это история одного из самых продуктивных явлений в области маркетинга последнего десятилетия; прекрасное повествование о том, как была задумана "Клубная карта", как она вводилась и развивалась. Клайв Хамби и Терри Хант, два наиболее влиятельных человека, стоящих за впечатляющими преобразованиями Tesco, и Тим Филлипс, бизнес-обозреватель и известный журналист, предлагают вашему вниманию занимательную, насыщенную информацией книгу о том, как крупная розничная компания превратилась в клубный бренд. Это издание вдохновит любого, кто занимается бизнесом.

Цель этой книги - познакомить читателя с одной из наиболее востребованных сегодня бизнес-технологий - управлением взаимоотношениями с клиентами (CRM). Основываясь на российском и мировом опыте внедрения и использования CRM-технологий, авторы попытались дать ответы на ряд ключевых вопросов о построении клиентоориентированной компании. Книга адресована широкому кругу читателей: владельцам бизнеса, руководителям и менеджерам компаний, которые задумываются о внедрении CRM-технологий или уже выбрали и внедряют CRM-систему у себя на предприятии, консультантам по внедрению CRM-систем. Книга позволяет за короткое время и в сжатом виде освоить теорию и практику применения клиентоориентированных технологий в бизнесе. Приведены примеры построения CRM-систем на базе программных продуктов линейки "1C: CRM". 2-е издание.